Le gâchis informationnel des organisations / The information waste of organizations

 Trop souvent les structures – administratives ou commerciales – proposent des interfaces de contact – ou de mise en relation – dont l’efficacité est rarement auditée, se contentant d’une fonction vitrine. Le procédé, s’il permet de faire illusion, n’en est pas moins peu recommandable et pose de manière aiguë le déficit stratégique en valorisation des données par ce canal.

Les interfaces de non-communication

Voici bien longtemps, j’avais rédigé sur un média en ligne une analyse intitulée « Le syndrome 2.0 du non-contact » où j’évoquais l’étonnante inertie des sites commerçants (B2B et B2C) qui proposaient une interface de contact ou d’échange sans pour autant en tirer une quelconque plus-value. Je relatais notamment ceci :

« A la différence du Web 1.0 où l'on pouvait se contenter d'une simple vitrine, à la devanture allant du plus simple dénuement au raffinement plus recherché, le Web 2.0 implique un échange. C'est l'aspect communautaire qui prime, et ce n'est pas sans conséquence pour des sociétés ou organismes qui se contenteraient de "suivre le mouvement" sans ne rien y comprendre… S'arrêter à la mise en place d'une interface technique inerte ou à la diffusion unilatérale de communiqués est une erreur que le Web 2.0 pardonne peu aux intéressés. Il n'est rien de plus désagréable, et surtout de moins justifiable à l'heure des échanges instantanés permis par les technologies du XXIème siècle, que de rester dans une posture statique ou de s'abstenir de répondre aux candidats / contacts / clients / partenaires potentiels sollicitant un retour. ».

Las, cette réalité s’est prolongée avec l’avènement de nouveaux réseaux sociaux, de nouvelles messageries et de sites web toujours plus élaborés techniquement, toujours plus interactifs et toujours plus intuitifs ergonomiquement.

Les retours qui m’ont été communiqués par de nombreuses personnes se rendant sur ces sites, couplés à ma propre expérience en externe et en interne, tendent à corroborer un phénomène nuisible à l’image et la gestion des organisations : la non-exploitation des données entrantes.

En vérité, c’est comme si cet entonnoir numérique déversait toutes les informations recueillies dans une benne à données. Un input sans output. Outre le coût d’entretien de serveurs se contentant de conserver des données personnelles et professionnelles, c’est l’absence de traitement de celles-ci qui est le plus dommageable pour l’organisation qui souvent se satisfont du déploiement de l’interface, estimant que les apparences sont sauves.

L’IA, pilier d’une stratégie de valorisation

Et pourtant, la nouvelle génération d’intelligence artificielle pourrait améliorer cet état de fait en obligeant la direction à se saisir de la problématique des données à valoriser (c’est-à-dire transformées en informations). Ces outils existent et essaiment, comme Neobrain pour la conception, le calibrage et la gestion des postes, ActiveCampaign pour les campagnes marketing en canaux croisés (cross-canal), Factorial AI pour le traitement des CVs reçus, ou encore RingOver pour les appels téléphoniques, et permettent aux employés en contact avec l’extérieur d’être déchargés de tâches répétitives et déprécitatives. Afin de lever toute ambiguïté sur le propos, il ne s’agit pas d’user d’agents conversationnels (chatbots) qui sont des aiguilleurs mais bien d’applications intelligentes supervisées par un opérateur humain.

L’IA au service de la stratégie (et non le contraire) peut précisément aboutir à filtrer pour rapprocher plus rapidement  et efficacement les consommateurs, les prospects, les candidats, les administrés etc. des besoins de l’organisation. Nul vœu pieu ou incantation dans ces propos, car à partir du moment où l’IA est précisément employée pour ce qu’elle est – un outil – elle peut fournir le potentiel que l’on peut attendre d’elle en tant qu’étape numéro une. Car il existe une étape numéro deux impérative : la formation d’un personnel capable de retirer et d’exploiter l’information. Il ne s’agit pas que d’avoir l’outil, il faut aussi avoir la personne idoine. Là encore, par retour d’expérience, les contacts qui sont captés, par les sites, les messageries ou les applications, demeurent généralement sans réponse faute de personnel qualifié et motivé, voire de personnel tout court. D’où un gâchis informationnel logique et inéluctable en raison d’un traitement inexistant ou défaillant.

Exploiter les serveurs poubelles

Toute organisation devrait s’enquérir du devenir des données transitant par ses espaces de communication, ce qui n’est pas l’orientation actuelle pour un trop grand nombre. Pour fournir une métaphore saisissante : en se focalisant sur le seul stockage, en éludant l’usage de l’IA et en refusant de former des employés, l’organisation dépose périodiquement des sacs poubelles remplis devant sa porte, lesquels finissent par s’empiler les uns sur les autres, en attendant le passage lointain des services de nettoyage. Ces interfaces de non-communication sont délétères sur le plan de l’image et pénalisantes sur le plan de la productivité.

Les directions des organisations doivent impérativement se saisir de ce dossier, élaborer une stratégie de valorisation desdites données, y compris en passant par une phase de recyclage par actualisation en lieu et place d’une nouvelle captation. Une stratégie (gouvernance des données) + un outil (renforcé par l’IA) + du personnel (qualifié et motivé) = gain d’image + gain de performance + gain de productivité.

Encore faut-il s’en « donnée » la peine…

 

 

Too often, structures – administrative or commercial – offer contact interfaces – or networking interfaces – whose effectiveness is rarely audited, contenting themselves with a showcase function. The process, while it allows for illusion, is nonetheless not very recommendable and acutely highlights the strategic deficit in data valorization through this channel.

Non-communication interfaces

A long time ago, I wrote an analysis on an online media entitled “The 2.0 syndrome of non-contact” where I mentioned the astonishing inertia of commercial sites (B2B and B2C) that offered a contact or exchange interface without deriving any added value from it. I reported in particular this:

“Unlike Web 1.0 where one could be satisfied with a simple showcase, with a storefront ranging from the simplest bareness to the most sought-after refinement, Web 2.0 implies an exchange. It is the community aspect that prevails, and this is not without consequences for companies or organizations that would be content to "follow the movement" without understanding anything about it... Stopping at the implementation of an inert technical interface or the unilateral distribution of press releases is an error that Web 2.0 forgives little to those concerned. There is nothing more unpleasant, and especially less justifiable in the era of instant exchanges enabled by 21st century technologies, than to remain in a static posture or to refrain from responding to candidates / contacts / clients / potential partners requesting feedback. ".

Alas, this reality has continued with the advent of new social networks, new messaging services and websites that are increasingly technically sophisticated, increasingly interactive and increasingly ergonomically intuitive.

The feedback I have received from many people visiting these sites, coupled with my own experience externally and internally, tends to corroborate a phenomenon that is harmful to the image and management of organizations: the non-exploitation of incoming data.

In truth, it is as if this digital funnel were dumping all the information collected into a data bin. An input without output. In addition to the cost of maintaining servers that simply store personal and professional data, it is the lack of processing of this data that is most damaging to the organization, which is often satisfied with the deployment of the interface, believing that appearances are saved.

AI, the pillar of a valorization strategy

And yet, the new generation of artificial intelligence could improve this state of affairs by forcing management to address the issue of data to be valorized (i.e. transformed into information). These tools exist and are spreading, such as Neobrain for the design, calibration and management of positions, ActiveCampaign for cross-channel marketing campaigns, Factorial AI for processing received CVs, or RingOver for phone calls, and allow employees in contact with the outside world to be relieved of repetitive and depreciating tasks. In order to remove any ambiguity on the subject, it is not a question of using conversational agents (chatbots) which are switchers but rather intelligent applications supervised by a human operator.

AI at the service of strategy (and not the other way around) can precisely result in filtering to bring consumers, prospects, candidates, administrators, etc. closer to the needs of the organization more quickly and efficiently. There is no wishful thinking or incantation in these words, because from the moment AI is used precisely for what it is – a tool – it can provide the potential that can be expected of it as step number one. Because there is an imperative step number two: the training of personnel capable of extracting and exploiting the information. It is not just a question of having the tool, it is also necessary to have the right person. Here again, from feedback, the contacts that are captured, by sites, messaging or applications, generally remain unanswered due to a lack of qualified and motivated personnel, or even personnel at all. Hence a logical and inevitable waste of information due to non-existent or faulty processing.

Exploiting garbage servers

Every organization should inquire about the fate of the data passing through its communication spaces, which is not the current direction for too many. To provide a striking metaphor: by focusing on storage alone, evading the use of AI and refusing to train employees, the organization periodically leaves full garbage bags in front of its door, which end up piling up on top of each other, waiting for the distant passage of cleaning services. These non-communication interfaces are deleterious in terms of image and penalizing in terms of productivity.

The management of organizations must imperatively take hold of this issue, develop a strategy for valorizing said data, including going through a recycling phase by updating instead of a new capture. A strategy (data governance) + a tool (reinforced by AI) + staff (qualified and motivated) = image gain + performance gain + productivity gain.

You still have to “make” the effort…