Le gâchis informationnel des organisations

 
Trop souvent les structures – administratives ou commerciales – proposent des interfaces de contact – ou de mise en relation – dont l’efficacité est rarement auditée, se contentant d’une fonction vitrine. Le procédé, s’il permet de faire illusion, n’en est pas moins peu recommandable et pose de manière aiguë le déficit stratégique en valorisation des données par ce canal.

Les interfaces de non-communication

Voici bien longtemps, j’avais rédigé sur un média en ligne une analyse intitulée « Le syndrome 2.0 du non-contact » où j’évoquais l’étonnante inertie des sites commerçants (B2B et B2C) qui proposaient une interface de contact ou d’échange sans pour autant en tirer une quelconque plus-value. Je relatais notamment ceci :

« A la différence du Web 1.0 où l'on pouvait se contenter d'une simple vitrine, à la devanture allant du plus simple dénuement au raffinement plus recherché, le Web 2.0 implique un échange. C'est l'aspect communautaire qui prime, et ce n'est pas sans conséquence pour des sociétés ou organismes qui se contenteraient de "suivre le mouvement" sans ne rien y comprendre… S'arrêter à la mise en place d'une interface technique inerte ou à la diffusion unilatérale de communiqués est une erreur que le Web 2.0 pardonne peu aux intéressés. Il n'est rien de plus désagréable, et surtout de moins justifiable à l'heure des échanges instantanés permis par les technologies du XXIème siècle, que de rester dans une posture statique ou de s'abstenir de répondre aux candidats / contacts / clients / partenaires potentiels sollicitant un retour. ».

Las, cette réalité s’est prolongée avec l’avènement de nouveaux réseaux sociaux, de nouvelles messageries et de sites web toujours plus élaborés techniquement, toujours plus interactifs et toujours plus intuitifs ergonomiquement.

Les retours qui m’ont été communiqués par de nombreuses personnes se rendant sur ces sites, couplés à ma propre expérience en externe et en interne, tendent à corroborer un phénomène nuisible à l’image et la gestion des organisations : la non-exploitation des données entrantes.

En vérité, c’est comme si cet entonnoir numérique déversait toutes les informations recueillies dans une benne à données. Un input sans output. Outre le coût d’entretien de serveurs se contentant de conserver des données personnelles et professionnelles, c’est l’absence de traitement de celles-ci qui est le plus dommageable pour l’organisation qui souvent se satisfont du déploiement de l’interface, estimant que les apparences sont sauves.

L’IA, pilier d’une stratégie de valorisation

Et pourtant, la nouvelle génération d’intelligence artificielle pourrait améliorer cet état de fait en obligeant la direction à se saisir de la problématique des données à valoriser (c’est-à-dire transformées en informations). Ces outils existent et essaiment, comme Neobrain pour la conception, le calibrage et la gestion des postes, ActiveCampaign pour les campagnes marketing en canaux croisés (cross-canal), Factorial AI pour le traitement des CVs reçus, ou encore RingOver pour les appels téléphoniques, et permettent aux employés en contact avec l’extérieur d’être déchargés de tâches répétitives et déprécitatives. Afin de lever toute ambiguïté sur le propos, il ne s’agit pas d’user d’agents conversationnels (chatbots) qui sont des aiguilleurs mais bien d’applications intelligentes supervisées par un opérateur humain.

L’IA au service de la stratégie (et non le contraire) peut précisément aboutir à filtrer pour rapprocher plus rapidement  et efficacement les consommateurs, les prospects, les candidats, les administrés etc. des besoins de l’organisation. Nul vœu pieu ou incantation dans ces propos, car à partir du moment où l’IA est précisément employée pour ce qu’elle est – un outil – elle peut fournir le potentiel que l’on peut attendre d’elle en tant qu’étape numéro une. Car il existe une étape numéro deux impérative : la formation d’un personnel capable de retirer et d’exploiter l’information. Il ne s’agit pas que d’avoir l’outil, il faut aussi avoir la personne idoine. Là encore, par retour d’expérience, les contacts qui sont captés, par les sites, les messageries ou les applications, demeurent généralement sans réponse faute de personnel qualifié et motivé, voire de personnel tout court. D’où un gâchis informationnel logique et inéluctable en raison d’un traitement inexistant ou défaillant.

Exploiter les serveurs poubelles

Toute organisation devrait s’enquérir du devenir des données transitant par ses espaces de communication, ce qui n’est pas l’orientation actuelle pour un trop grand nombre. Pour fournir une métaphore saisissante : en se focalisant sur le seul stockage, en éludant l’usage de l’IA et en refusant de former des employés, l’organisation dépose périodiquement des sacs poubelles remplis devant sa porte, lesquels finissent par s’empiler les uns sur les autres, en attendant le passage lointain des services de nettoyage. Ces interfaces de non-communication sont délétères sur le plan de l’image et pénalisantes sur le plan de la productivité.

Les directions des organisations doivent impérativement se saisir de ce dossier, élaborer une stratégie de valorisation desdites données, y compris en passant par une phase de recyclage par actualisation en lieu et place d’une nouvelle captation. Une stratégie (gouvernance des données) + un outil (renforcé par l’IA) + du personnel (qualifié et motivé) = gain d’image + gain de performance + gain de productivité.

À portée de main, nous disposons de véritables « mines informationnelles ». 

Encore faut-il s’en « donnée » la peine...