samedi 24 juillet 2010

Le syndrome 2.0 du non-contact

C'est désormais acquis sur une majorité de sites, il est possible de laisser des commentaires et de bénéficier d'un mél voire d'une interface de contact plus ou moins sophistiquée. Ce faisant c'est une invitation à communiquer qui n'est pas sans conséquence.

Plus que louable, indispensable désormais de proposer une telle interface. Seulement il n'est pas toujours certain que tous les acteurs privés comme publics aient forcément saisi toute l'implication et subtilité du Web 2.0.
A la différence du Web 1.0 où l'on pouvait se contenter d'une simple vitrine, à la devanture allant du plus simple dénuement au raffinement plus recherché, le Web 2.0 implique un échange. C'est l'aspect communautaire qui prime, et ce n'est pas sans conséquence pour des sociétés ou organismes qui se contenteraient de "suivre le mouvement" sans ne rien y comprendre.
Ainsi une société qui ne prendrait pas soin de répondre à ceux qui la solliciteraient en ligne malgré la mise à disposition d'une interface de contact encourt le risque d'être perçue négativement. D'autant que l'autisme numérique peut se faire cher payer de par la propagation de tels retours d'expérience sur des sites ciblés (consommateurs) ou généralistes (à travers un topic dédié). Ainsi m'a-t-il été permis de lire des commentaires particulièrement acerbes de candidats révoltés envers les méthodes peu professionnelles d'un cabinet de recrutement réputé qui s'autorisait une position dédaigneuse à leur égard. Tout le bénéfice projeté d'un investissement lié à cette partie communication se retrouverait ainsi minoré, proportionnellement à l'importance et l'activisme de la personne solliciteuse laissée sans réponse. De fait, et comme toujours, l'outil ne saurait être blâmé si l'humain est défaillant.

La même problématique se retrouve sur les sites communautaires et réseaux sociaux. Ainsi a-t-on pu assister sur un site dit de journalisme citoyen à la quasi-lapidation (numérique) d'un journaliste professionnel reconnu qui se contentait d'une publication d'articles sur ledit site sans pour autant répondre aux divers intervenants. Ce dédain (à pondérer de par le fait que ses articles étaient en réalité une reprise de son blogue mais avec son accord exprès) aboutit à une cabale de plus en plus virulente à son égard. Pourquoi cette réaction? Elle est compréhensible du fait justement de l'incompréhension d'un journaliste de la vieille école habitué à prodiguer sa parole sans intention (voire volonté) de débattre avec ses lecteurs. Or le phénomène Internet est radicalement différent de ce que fut et demeure la presse traditionnelle : les lecteurs sont aussi acteurs. Ils ne sont plus passifs mais actifs et l'on est désormais non plus uniquement jaugé sur la profondeur de ses analyses mais aussi sur sa capacité à interagir avec ses lecteurs.
Cet exemple peut être décliné : un homme politique qui se contenterait d'une page sur un réseau social où il afficherait ses dernières réalisations en "omettant" d'échanger avec ses contacts verrait son plan de communication sérieusement écorné ; un artiste qui ne prendrait pas soin à se préoccuper des échanges virtuels avec ses fans, se contentant d'afficher sur un site comme Myspace un fil d'actualités, serait malavisé de se plaindre d'une désaffection de son public.
C'est à ce titre qu'a fleuri un terme et un nouveau métier que l'on ne saurait dénigrer par ignorance : le community manager ou gestionnaire de communautés. Chargé de s'enregistrer sur des réseaux tiers ou même sur un réseau interne et gérant souvent en sus le contenu et échanges du site officiel, il est mandaté pour animer, surveiller et protéger l'avatar virtuel d'une entreprise (le concept étant souvent assimilé au privé mais peut facilement être transposable dans le secteur public). Ce que l'on nomme dorénavant par e-reputation. 

Précisons que la modération, pour des raisons légales (cf loi 2004-575), n'est pas antinomique de ces nouveaux rapports entre différentes parties de la population à l'ère 2.0. En revanche celle-ci appliquée de façon arbitraire et excessive serait perçue comme une forme de censure et aurait un effet encore plus néfaste pour l'acteur appelé à communiquer que ce que je nomme l'autisme numérique.

Le Web 2.0 a introduit puis accentué de nouveaux comportements avec les organismes d'Etat qui nécessitent d'être pris en compte. Ainsi il est réclamé bien entendu une simplification des procédures administratives et si possible que celles-ci soient désormais accessibles en ligne (de ce point de vue reconnaissons que l'administration Française a été dans le bon sens et fournit des efforts appréciables pour répondre aux demandes de ses administrés) mais encore et surtout une interaction avec l'acteur contacté. L'administré consultant mais surtout dialoguant et le cas échéant modifiant lui même son dossier. L'intérêt étant bilatéral, profitable aux deux parties qui doivent cependant apprendre à appréhender les modalités d'une telle évolution pour lui donner sa pleine efficacité.

S'arrêter à la mise en place d'une interface technique inerte ou à la diffusion unilatérale de communiqués est une erreur que le Web 2.0 pardonne peu aux intéressés. Il n'est rien de plus désagréable, et surtout de moins justifiable à l'heure des échanges instantanés permis par les technologies du XXIème siècle, que de rester dans une posture statique ou de s'abstenir de répondre aux candidats/contacts/clients/partenaires potentiels sollicitant un retour.

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